ההווה והעתיד של ה-AI במוקדי שירות, תמיכה ו- HELP DESK
6 בדצמבר 2023
ה-AI (בינה מלאכותית) נמצאת בכל מקום סביבנו ומאפשרת לנו לשפר ולשדרג תהליכים במוקדי שירות, תמיכה ו- HELP DESK בארגונים. אנחנו בכלנית משלבים את ה- AI במוקדים שלנו כדי לספק, מענה ברמה הגבוהה ביותר ללא תיגבור כח האדם במוקד , וככה- אנחנו מקפיצים קדימה את כל הלקוחות שלנו וחוסכים בעלויות התפעול.
מייצרים פתרונות בזמן אמת
אל מוקדי HELP DESK זורמות בכל יום אינספור פניות רבות ומגוונות. קצב העבודה וסטנדרט שירות מעולה מחייבים מענה מיידי ותשובות מדויקות. שימוש מושכל בכלי AI מסייע לכל המערך הזה לשדרג את יכולותיו המקצועיות , מבלי להתפשר על הקצב.
כשהבינה המלאכותית נכנסת לתמונה במוקדים, היא למעשה מאזינה לשיחה או להתכתבות בזמן אמת, ניגשת למאגר ידע עצום, ומעלה יחידות מידע עם פתרונות אפשריים כבר במהלך השיחה.
והתוצאה? המענה במוקדי ה- HELP DESK משתכלל בצורה חסרת תקדים, עם מגוון ענק של תשובות שמתקבלות במהירות שיא, ומסייעות לנציגים שלנו להעניק את השירות הטוב ביותר.
כשהבוט וה-AI נפגשים, רמת השירות עולה
בשנים האחרונות הצ'טים נכנסו חזק לזירת השירות, והם כבר לא רק אמצעי להתכתבות עם חברים או משפחה. היום כולנו כלקוחות מחפשים מענה מהיר במוקדי השירות והתמיכה, בכמה הקשות מקלדת, ולסיים את הסיפור.
ומה קורה כשמשלבים בצ'טים AI?
בצ'טים שלנו בכלנית הלקוח מקבל מענה ראשוני באמצעות בוט חכם, שמספק פתרונות ראשוניים ולפעמים את המענה כולו. כשהבוט מקושר ל- AI נוצר שילוב מדהים, שבו הבוט מתחקר את התקלה, ומוצא תשובות ופתרונות רלוונטיים ממאגר שלא היה ברשותו לפני כן. וכמובן, במהירות שלא ידע בעבר.
אז איך ה-AI מייעלת בפועל את מרכזי השירות ואת הארגונים?
שני דברים עיקריים:
- בעזרת האנליזה המדויקת שה-AI מבצעת בזמן השיחה או ההתכתבות, ניתן לדעת כיצד למנוע את התקלות הבאות באותם הנושאים – וכך לשפר את יכולות מרכז התמיכה ואת הניבוי העתידי.
- זמני הטיפול במרכזי השירות מתקצרים, מה שמוביל לחיסכון בכוח האדם, חיסכון בתקציבים, וכמובן לשביעות רצון גבוהה יותר של הלקוחות.
לסיכום: ה-AI פה כדי להישאר ולייעל, ואי אפשר להתעלם ממנה
כבר היום אנחנו עושים שימוש נרחב ב-AI במוקדים שלנו בכלנית, ורואים את התוצאות ואת האפקטיביות מכל הכיוונים. וזאת רק ההתחלה.
ה-AI צפויה לייעל את האנליזה תוך כדי הקשבה בזמן אמת לשיחות במוקדים השונים, לשכלל סקרי שביעות רצון, לזהות את שביעות הרצון של הלקוח מהשירות שקיבל ועוד ועוד.
כשמדובר במוקדי שירות, תמיכה ו- HELP DESK בארגונים, אנחנו צופים מהפך ברמת השירות, והתייעלות חסרת תקדים של כוח האדם במוקדים. זה עתיד שאנחנו מצפים לו, הוא כבר ממש כאן איתנו, וחייבים להיות מסונכרנים עם הקצב, כדי לספק ללקוחות את הכי טוב שיש בכל הפלטפורמות שבהן הם נמצאים.
כותב המאמר הוא דורון הראל, מנהל חטיבת ה HELP DESK בכלנית
מעוניינים לשמוע עוד על שילוב AI ועל פתרונות מתקדמים במוקדי שירות, תמיכה ו-HELP DESK? דברו איתנו ונשמח לענות על כל שאלה!
