העולם השתנה בשלוש השנים האחרונות מן הקצה אל הקצה, ואנחנו בהחלט יודעים לעמוד בקצב 🏃♀️
20 בפברואר 2023
זו בדיוק גישת ה-can do שמנהל ה-Call Center שלנו, מוטי אסף, המחיש בהרצאה שלו בכנס המנהלים האחרון.
אז מה המגמות והטרנדים העיקריים בעולמות מוקדי התמיכה וה-IT, שהואצו בעקבות מגיפת הקורונה?
ואם לדבר תכל'ס – בואו נדבר על איך אנחנו מסתגלים לעולם החדש של 2023 👇
🎯מערכות רב-ערוציות
שמאפשרות קשר עם הלקוח בכל הערוצים במערכת אחודה. זה כולל את הרשתות החברתיות (פייסבוק, אינסטגרם וואצאפ), אימייל, מסנג'ר, צ'ט באתר, מסרונים, טלפון, בוטים ומערכות AI. כיסוי זה של כל החזיתות נותן ללקוח הקצה את השירות הטוב ביותר במינימום תיזוזים.
אפשר לעשות הכל מהכורסה הנוחה בבית.
🎯 ארגון מיטבי של הידע
הקמה של מערכות ניהול ידע מאפשרת לנו שליטה בכל המידע שבידינו בצורה אינטואיטיבית ויעילה. זה מתחיל מהקמת פורטל ידע פנימי בענן או ברשת המקומית, שמאפשר גישה מכל סוגי המכשירים. כאן מגיע שלב שיתוף המידע באופן שמייעל את השיחות. במקביל, מתבצעת הפניה של הלקוחות לשירות עצמי, שפורטל הידע מאפשר (זה שהקמנו, זוכרים?). וכמובן, לכל אורך התהליך מתבצע ניתוח של השימוש בפורטל ואיסוף נתונים סטטיסטיים. המטרה היא ליצור מידע זמין לנציגי השירות, המכירה והתמיכה.
🎯מערכות ניהול למידה
למידה חשובה לא פחות משימור ידע קיים. לכן כל הקורסים שלנו מנוהלים בצורה דיגיטלית וההדרכות הן אינטראקטיביות ועצמאיות – מה שמעודד צמיחה והתפתחות של העובדים בתוך הארגון, בקלות.
🎯 מרכזיות חכמות
בעולם המודרני אנחנו לא יכולים להתקדם בלעדיהן, הן משרות את הלקוח בצורה מיטבית, והן פועל יוצא של רב ערוציות.
🎯 מערכות BI מתקדמות
אם כבר מדברים על ייעול – אי אפשר שלא לדבר על המערכת שאנחנו מכניסים לתמונה לטובת ניתוח ביצועים ועומסים המערכת קלה לשימוש ומסייעת בקבלת תובנות עמוקות מהנתונים, שמתורגמות לחסכון אדיר במשאבים.
זה נשמע כמו המון חידושים, אבל זה סך הכל המשך ישיר של מה שאנחנו עושים כבר כמה עשורים – נותנים את השירות הטוב ביותר בעזרת הכלים החדשניים ביותר ללקוחות ולמשתמשי קצה. והיד עוד נטויה! 💪
