עמוד הבית > מאמרי מומחים >כשתמיכה טכנולוגית פוגשת יעדים עסקיים

כשתמיכה טכנולוגית פוגשת יעדים עסקיים


מתוך ראיון שנערך עם דנה רייז, מנהלת תחום מוקדי תמיכה ושירות בכלנית ופורסם  במגזין INNOVEX 2015

מיקור-חוץ של תחום התמיכה הטכנית לחברה המתמחה בכך, מאפשר לארגונים להתמקד בליבת העסק שלהם, ומוביל לחיסכון משמעותי בעלויות השירות ולצמיחה עקבית בשביעות הרצון של הלקוחות". אומרת דנה רייז, מנהלת תחום מוקדי שירות טכנולוגיים ותמיכה טכנית בחברת כלנית, המתמחה שנים רבות בהפעלת מרכזי תמיכה ושירות עבור ארגונים, בהם חברות גדולות ורב-לאומיות.סיימתם לפתח את המוצר בשעה טובה, המוצר בשוק ואתם חוגגים את ההצלחה.
עכשיו, כשהמוצר בשימוש, מתחילים האתגרים האמיתיים.
המשתמשים מתחילים להציף את החברה בפניות, בתלונות, בניסיון לקבל מענה לשאלות ובעיות שונות והטלפון – לא מפסיק לצלצל.

הפתרון המתבקש הוא להפנות את המשתמשים למפתחי המערכת, השולטים בה באופן מלא, ומסוגלים לתת את המענה הטוב והמלא ביותר ללקוחות, אך כמובן שפתרון זה אינו ישים.
זמנם של המפתחים יקר ואין זה מתפקידם לספק שירותי תמיכה ללקוחות. יתרה מכך, הפניות האקראיות אינן מובילות ליצירת בסיס נתונים, אשר מאפשר לגלות תבניות בתקלות.

הניסיון שלנו – השקט שלך

כלנית מתמחה מזה 18 שנה בהפעלת מרכזי תמיכה ושירות עבור חברות טכנולוגיות בינלאומיות גדולות, חברות ישראליות המשווקות בעולם, חברות המספקות תמיכה לציבור וחברות המשווקות לחברות אחרות.

מדברים תמיכה טכנית בטכנולוגיה

"מיקור-חוץ של תחום התמיכה הטכנית והשירות יכול לסייע לארגונים הרבה יותר מאאוטסורסינג רגיל של עובדים", מסבירה דנה רייז, מנהלת תחום מוקדי שירות טכנולוגיים ותמיכה טכנית בחברת כלנית, המתמחה מזה 18 שנה בהפעלת מרכזי תמיכה ושירות עבור חברות מקומיות ובינלאומיות. "החיסכון המשמעותי נובע מהעסקת אנשי תמיכה טכנית ייעודיים, המתמחים במתן שירות ובמקביל גם בטכנולוגיה, שהעסקתם נמוכה משמעותית מהעסקת מפתחים לדוגמא, שההבנה בשירות ובחוויית לקוח אינה חלק מסל כישוריהם".
"בכלנית אנו 'מדברים' את השפה הטכנולוגית", אומרת רייז. "העובדה שאנו חולקים איתו את עולם התוכן בו הוא חי ומדברים בשפתו, נותנת ללקוח תחושת בטחון ושקט נפשי, שיש על מי לסמוך.

מומחים בשירות

הניסיון והידע הרחב של כלנית בתחום השירות הטכנולוגי מבוסס על מתודולוגיה עשירה וגישה פרואקטיבית, הכוללת בין היתר, ניתוח מתמיד של חוויית הלקוח מהמוצר, יצירת מדריכים ללקוחות במטרה להעלות את שביעות הרצון ולצמצמם פניות, שיקוף תקלות חוזרות וציפיות הלקוח מהמוצר, מדידה מתמדת של שביעות רצון הלקוח ועוד. כל זאת, במטרה ליצור Life Time Loyalty.

"כלנית יודעת לגייס מועמדים בעלי הפרופיל המתאים ביותר לתפקיד. הגמישות של מוקדי התמיכה הטכנית היא ביכולת להתאים את מספר התומכים לצורכי הארגון. למשל, להגדיל את מספר התומכים ערב הכרזה על מוצר חדש או על גרסה משמעותית למוצר קיים".

פתרון התקלות ברמת מוקד השירות מקלה גם על ההנהלה. "בעבר הגיעו תלונות הלקוחות עד לרמת ההנהלה הבכירה. כעת, קיים אפיק מסודר המוודא שרק תלונות בעלות השלכה אסטרטגית יגיעו לדרגים הגבוהים ביותר בארגון".


גמישות והתאמה אישית
לדברי רייז, הפחתת העלויות מושגת בין היתר, בזכות גיוס המועמדים המתאימים ביותר לתפקיד בעלות נמוכה יותר, צמצום כמות הלקוחות החוזרים, יצירת מדריכים ומאגר ידע עשיר הזמין ללקוחות ועוד.
"ברור שאיש פיתוח או מנהל בכיר העוסק בפתרון תלונות לקוחות עולה הרבה יותר מתומך טכני. אנו יודעים ליצור פלטפורמה של בסיס נתונים שתקל על הטמעה מהירה של האנשים בארגון, כמו גם של הידע אצל התומכים, כדי שיוכלו לייצג נאמנה את הארגון".
כלנית תופרת חליפת שירות המותאמת ללקוח, ובעלת יכולת להתרחב ולהתכווץ דינמית לאורך הזמן: הגדלה וצמצום גודל מרכז התמיכה, גמישות בשעות העבודה בהתאם  למדינות היעד, מרכזי תמיכה בשפות שונות ועוד.
"גם מחלקות השיווק והמכירות זוכות לנאמנות לקוח למוצר כתוצאה מהשירות הטוב", אומרת רייז, ומוסיפה שניתן גם לפתח שירות מכירה נפרד (טלמרקטינג), או לשלב את המכירות עם התמיכה.

"מרכז התמיכה הוא הזרוע החשובה בארגון והחוליה המקשרת בינו לבין הלקוחות", אומרת רייז. "השירות שלנו יאפשר להנהלה לקבל החלטות על סמך מידע מבוסס כמותית וסטטיסטית, ולא על סמך תחושות בטן. הניסיון רב השנים שלנו בתחום השירות והתמיכה הטכנולוגית וההובלה בנתוני שביעות הרצון  בקרב חברות טכנולוגיות גלובליות כמיקרוסופט, HP, Acer ורבות אחרות, יאפשר לך להתמקד בראש שקט בליבת העסק שלך תוך חיסכון משמעותי בעלויות השירות וצמיחה עקבית ברמת שביעות הרצון של לקוחותיך".

חזור לכלל המאמרים

הנכם מוזמנים להשאיר לנו הודעה ונשמח ליצור עמכם קשר בהקדם

Show Buttons
Hide Buttons