עמוד הבית > מאמרי מומחים >תלות ארגונים בתשתית המיחשוב

תלות ארגונים בתשתית המיחשוב


התלות הגוברת של ארגונים בתשתית המיחשוב לצורך עבודה שוטפת ויעילה, הביאה את יחידות ה-IT לפתח שני מישורי בקרה בעזרתם נמדדת ומקודמת איכותה של יחידת ה-IT.
מאת: דורון הראל, מנהל אגף מרכזי תמיכה ושירותים מנוהלים
מישור אחד הוא שיפור המענה לפניות המשתמשים / לקוחות והמישור השני הוא שיפור ביצועים וזמינות מערכות המחשב. המישור של מענה לפניות משתמשים מטופל על ידי מוקד תמיכה טכנית מקצועי וזמין המהווה חוליה מקשרת בין איש המכירות או השרות לבין הארגון. מוקד כזה המאויש ומנוהל כראוי, מאפשר פעילות פרו אקטיבית שמטרתה קיצור זמני סבב של תקלות, מניעת תקלות חוזרות וחוסך לארגון עלויות מיותרות שנובעות מעובדים מושבתים שלא מבצעים את תפקידם עד שהתקלה תתוקן.


המישור של ביצועים וזמינות מטופל על ידי צוות הפעלה במרכז המחשבים של הארגון. מרכז המחשבים המאויש 24 שעות ביממה באמצעות צוות מפעילים, משמש כמרכז הבקרה על המערכות הפעילות ולא פחות חשוב – על ההמשכיות העסקית של הארגון.

למרות שאופי הפעילות של צוות זה היא ברובה טכנולוגית ודורשת מעורבות עמוקה וידע תפעולי במערכות המיחשוב ובכלי שליטה ובקרה שונים, עיקר חשיבותו של צוות ההפעלה טמון בהגדרתו כגוף נותן שירות. הגדרת צוות ההפעלה כגורם הנותן שרות הופכת צוות הפעלה מגורם טכני לחלק אינטגראלי בשרשרת השירות הניתן במסגרת מרכז התמיכה הפנים ארגוני.

הפיכת צוות ההפעלה לגורם משלים בשרשרת השרות פותרת גם את בעיית הגבלת שעות הפעילות במוקד התמיכה הטכני מטעמי תקציב לשעות העבודה המקובלות במשמרת יום בלבד. צוות ההפעלה המוגדר כגורם שרות הוא הגשר הטבעי להמשכיות בשרות גם אחרי משמרת היום.

עם הפנים לשרות הלקוח גם על פי ITIL

בעת האחרונה גוברת המודעות בארץ לספריית ה-ITIL. סדרת תהליכים זו משקפת את הקשר בין צוותי ה-IT השונים כאשר במרכז מוגדרת המכוונות ללקוח. אחד השינויים אותו מגדירה ספריית ה-ITIL הוא שינוי במיצוב ה-IT, מתפיסה של יחידת תחזוקה שעלותה כולה היא הפסד כלכלי קבוע לארגון, ליחידת שירות אשר מהווה יחידת רווח שחישוב ה-ROI שלה נקבע על ידי חישוב כמות שעות ההשבתה שנחסכות לארגון.

הטמעה יעילה של מתודולוגית ITIL בארגון כוללת שילוב של אנשים, תהליכים, ופתרונות טכנולוגיים. ארגונים רבים המאמצים את השימוש בדיסציפלינות ITIL בוחרים להתחיל ביישום Incident Management ו-Problem Management במקביל שכן שניהם קשורים לגוף התמיכה ומגדירים את נוהלי הטיפול בתקלות.

השימוש בדיסציפלינות אלה מאפשר לארגון ליצור יעילות רחבה יותר של מערך השירות שלו ולקצר את הזמן למימוש היתרונות הטמונים בחפיפה שבין מרכז התמיכה וצוות התפעול. אולם כהמשך ישיר לנוהלי הטיפול בתקלות מתייחס ITIL לניהול ההמשכיות העסקית (Service Continuity Management) ולניהול הזמינות (Availability Management).

תחת כותרות אלה מוגדרות קבוצות תהליכים המבטיחים כי במקרה של תקלה ניתן יהיה לשחזר ולהפעיל את השירותים והאמצעים הנדרשים לפעילות העסק (החל ממחשבים וכלה בפעילות מרכז השירות) בפרק זמן סביר שהוסכם עליו מראש. הקשר הישיר בין תהליכי הזמינות ותהליכי הטיפול בתקלות מחייב את כוח האדם העוסק במשימות אלה – הן מרכז התמיכה והן צוות ההפעלה, לתפקד כגוף אחד אשר חזיתו אחת – הלקוח.

הלכה למעשה

חלק מרכזי בתהליכי העבודה של מוקד התמיכה כולל את אופן העברת המידע פנימה (Knowledge Management) והחוצה אל צוותי התחזוקה והדרג הניהולי לצורך ביצוע אסקלציה. על כל תהליכי העבודה האמורים להתייחס למוקדי התמיכה ולצוות ההפעלה באופן שבו שני צוותים אלה הם למעשה צוות שרות אחד המשלים אחד את השני. אופן העברת המידע בין שני הגופים בעת קרות אירוע חייב להיות יעיל ומיידי, גבולות הגזרה בין הפעילויות השונות חייבים להיות ברורים (לדוגמה: מי מנהל את אירוע בעת קרות, על מי מוטלת אחריות הדיווח והמעקב וכו').

מבחינה טכנולוגית מצויד כל גוף בסט כלים המאפשרים לו לבצע את מטלותיו השוטפות. בעוד שמוקד התמיכה מפעיל תוכנות השתלטות תיעוד פניות ומעקב טלפוני, צוות ההפעלה משתמש בתוכנות שליטה בקרה ותפעול. כדי ליצור המשכיות תהליכית בין מרכז התמיכה ובין צוות ההפעלה, על שני גופים אלה להגדיר את מערכת תיעוד הפניות כפלטפורמה משותפת מרכזית שתאפשר העברת מידע באופן יעיל ומהיר.

כל הפעילות האמורה מאפשרת הרחבת ה-SLA כדי שיכלול התחייבות לרמת זמינות בנוסף לרמת שירות. שינוי מסוג זה הופך באופן מיידי את ה-SLA ממחויבות מקומית של מרכז התמיכה למחויבות כללית של כל יחידת ה-IT.

סיכום

במקביל למגמות המתפתחות המחייבות ארגונים למערכות מחשב חכמות יותר, מבוזרות יותר ובעלות מורכבות רבה יותר הנותנות שירות למשתמשים מתוחכמים יותר, עולה הצורך בשיפור מתמיד של איכות השירות הניתן על ידי יחידת ה-IT למשתמשי המערכות המחשב בארגון. במרבית הארגונים אלה הם רוב רובם של עובדי הארגון ומכאן החשיבות הגואה של איכות השרות. שיפור ברמת השירות והזמינות המביא להקטנת עלויות הוא גם המענה של יחידות ה IT לצורך לקצץ בעלויות תפעוליות .

שילוב של מוקד תמיכה טכני וצוות הפעלה מקצועי ומכוון שירות המהווים יחדיו כתובת אחת ברורה המסוגלת להתמודד בצורה מהירה יעילה ומקצועית אל מול האתגרים שמציבים המשתמשים / הלקוחות וההנהלה תוך שמירה על ההמשכיות העסקית של הארגון הוא המענה לצורך לשיפור איכות השרות של יחידת ה-IT.

חזור לכלל המאמרים

הנכם מוזמנים להשאיר לנו הודעה ונשמח ליצור עמכם קשר בהקדם

Show Buttons
Hide Buttons