עמוד הבית > מאמרי מומחים > מרכז התמיכה הוא הליבה הקריטית של המשולש הארגוני

מרכז התמיכה הוא הליבה הקריטית של המשולש הארגוני


חשיבותו של מרכז התמיכה הפנימי, הוא הרבה יותר קריטי מכפי שמתייחסים אליו בארגונים מסוימים. "טעות חמורה היא לראות במרכז התמיכה רק חבורה של אנשים צעירים ומוכשרים, שיודעים לתת תשובות מיידיות לבעיות של המשתמשים בארגון", אומר דורון הראל, מנהל אגף מרכזי תמיכה בקבוצת כלנית, ומציג את התפקיד האמיתי של מרכז התמיכה
מאת: אורי אלוני
לא סתם בנו המצרים הקדמוניים את הפירמידות בצורת משולש. בנוסף לצד ההנדסי, שהוא יציב יותר מכל גוף אחר – יש מייחסים לליבת המשולש, כוחות שאינם נוצרים באף מבנה אחר. מבחינה זו, מרכז התמיכה בארגון – השוכן בשכבה המרכזית של משולש, שבחזיתו הרחבה משתמשי הארגון המשרתים את הלקוחות שבחוץ, ובעורפו המחודד אגף ה-IT וההנהלה – מזכיר במידה רבה את כוחו המאגי של המשולש, ואת חשיבות המרכז לארגון כולו.

"בארגונים רבים נוטים להמעיט בחשיבות מרכז התמיכה, וביכולתו לתרום לתפעול העסקי של הארגון", אומר דורון הראל, מנהל אגף מרכזי תמיכה בקבוצת כלנית. "בעיני רבים מרכז התמיכה נתפס כמחלקה שבה משרתים, בדרך כלל, אנשים צעירים ומוכשרים, שנמצאים בתחילת הקריירה שלהם בתחום ההיי טק, ושתפקידם הוא לפתור במהירות בעיות חומרה ותוכנה של המשתמשים בארגון…"

הראל מציע מבט חדש על מרכז התמיכה. "כמחלקה ששוכנת בין כלל עובדי הארגון, לבין אגף ה-IT וההנהלה – למרכז התמיכה תפקיד חשוב. תפקידו הוא לקלוט את המידע שמגיע מאותם אנשי שירות, תפעול ודומיהם אשר נמצאים במגע עם ציבור הלקוחות – לעבדו, ולהעביר את התובנות לאחור, אל אנשי ה-IT וההנהלה, כדי להשתמש בהן כבסיס לקבלת החלטות שיביאו בסופו של דבר לשיפור השירות ולקידום המטרות העסקיות של הארגון", מסביר הראל.

זאת ועוד. מרכז התמיכה הפך למעשה לחלון הראווה של מחלקת ה-IT, כלפי עובדי הארגון ובכללם גם נציגי שירות הלקוחות. דרכו האחרונים קולטים ומבינים את המסרים העסקיים של הארגון, את התרבות העסקית שלו, ואת ההיענות שלו לבעיות ולתקלות שיש לפתור ללא הרף, כדי לשמור על המהלכים העסקיים. "מרכז תמיכה יעיל לא מסתפק בפתרון בעיות אישיות של משתמשים, אלא מסב את תשומת לב אנשי ה-IT לצווארי בקבוק, לאפשרות פיתוח ותיקון של תהליכים, ולתובנות אחרות שעולות מתוך תגובות עובדי החברה המצויים לרוב בחזית מול הלקוחות…"

מידע זה, לאחר שהוא מעובד בידי אנשי מרכז תמיכה מקצועיים – מועבר על ידי אגף ה-IT להנהלה הבכירה, במטרה לקבל החלטות לשיפור. "מרכז התמיכה אינו עוד גוף קיקיוני, אלא שכבה קריטית בארגון", מדגיש הראל. "כדי לקבל מסקנות עסקיות נכונות, על אנשי התמיכה להכיר היטב את כל תוכנות המדף והתוכנות הייעודיות שמשמשות את הארגון. זאת במיוחד כאשר אנשי שירות הלקוחות משתמשים כיום במגוון מוצרים – החל ממחשבי פיסי, דרך תוכנות תמלילים, אקסל ו-CRM, וכלה בהתקנים היקפיים כמו רשתות, אינטרנט, מודמים, פקסים, מדפסת ועוד. זאת בנוסף לתדירות הגבוהה של החלפת מוצרים וקישוריות בעייתיתביניהם".

המסקנה של הראל: לפי שמקימים מרכז תמיכה בסיוע גורם אאוטסורסינג, יש לבדוק היטב אם אותו גורם אכן מעמיד לרשות הארגון אנשים שיודעים להפיק מתוך נתוני היום יום, גם את המסקנות העסקיות הנכונות, ולעמוד על המשמר שההליך הזה יתרחש בכל רגע ורגע, כדי למנף את המטרות העסקיות של הארגון.

חזור לכלל המאמרים

הנכם מוזמנים להשאיר לנו הודעה ונשמח ליצור עמכם קשר בהקדם

Show Buttons
Hide Buttons